SKT实现了韩国三大客户满意度调查“大满贯”。继今年的“国家客户满意度调查（NCSI）”和“韩国服务质量指数（KS-SQI）”之后，在“韩国工业客户满意度（KCSI）调查”中也夺得第一。去年发生大规模USIM黑客攻击事件后，SKT仅用一年时间便重新赢得了客户的信任。SKT社长郑在宪认为，坚持客户至上原则，以及利用人工智能（AI）提升客户体验，是公司能够迅速恢复信任的主要原因。郑社长强调，将“客户”作为一切变化的标准，并将继续建立更加坚实的信任。

郑社长1日在SKT新闻室发表CEO专栏文章称：“让国民和客户感到担忧、曾经受到损害的信任，在一年后重新赢得了。”他表示：“这是在损害客户信任的第二年，通过客户的评价得到确认的成果，因此我对这一结果感到更加有意义，也更加慎重地看待。”他进一步表示：“重要的不只是我们用了多快的速度重新夺回第一，更重要的是究竟是什么促成了这一变化，以及今后如何延续下去。”他说：“答案就在那些即使在危机时刻仍然相信并等待SKT的客户身上。”

此前，郑社长在去年就任时便宣布，要围绕企业经营的本质——以客户为中心开展创新。为此，SKT持续在一线直接倾听客户的声音，并努力将这些意见转化为产品、服务以及工作方式的改变。今年，公司在全国87个市、郡面向3.5万余名老年客户开展了包括“上门服务”在内的共730次现场客户体验（CX）活动。其中，工作人员累计移动距离达到20万公里，相当于绕地球5圈。此外，SKT还将公司成立纪念日命名为“重新站在客户面前的日子”，包括郑社长在内的管理层以及客户信任委员会走访客户中心、销售网络、残疾人福利馆等一线场所，听取客户的使用体验和意见，并据此制定改善课题。

郑社长表示：“在现场确认到的客户期待具体而明确。从通信质量到漫游、会员服务、资费套餐，客户详细告诉我们他们在日常生活中感受到的不便，以及希望发生的变化。”他解释说：“SKT并没有止步于倾听客户的声音，而是逐项作出改变，让客户能够在日常生活中切实感受到这些变化。”

目前，SKT正在大幅扩大与客户沟通的渠道，将客户的声音反映到公司经营的各个方面。由100名客户咨询团成员和外部专家组成的客户信任委员会，负责审视公司外部视角以及信任恢复活动的评价，并提出改善方案。近期，客户信任委员会以客户实际使用行为和切身体验为基础制定了信任指标，并就各项指标的改善课题与客户咨询团交换意见。此外，公司还在开展“CX校园”项目，将大学生的创意融入会员权益等方面。

为提升客户能够切身感受到的服务质量和便利性，SKT也在积极运用AI。公司利用AI分析客户的声音，并将其用于改善产品和服务；同时通过AI审核发送给客户的信息，提高信息准确性。由此，SKT已连续8年保持客户沟通“零事故”记录。在网络运营的整体环节，公司也引入AI，以稳定管理作为通信服务核心要素的通信质量。

郑社长表示：“我不认为此次在三大客户满意度调查中全部排名第一，就意味着信任恢复已经完成。”他表示：“正因如此，今后也将每天履行承诺，并努力回报客户给予的信任。”此外，他还表示：“客户告诉我们的声音指明了SKT前进的方向，而客户再次给予的信任成为推动改变的力量。”他强调：“我们将把此次结果视为客户提出的要求——以更高的标准对待客户，并以更好的服务予以回报。”

延赞模 记者