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政府将构建机构责任应对体系，以减轻反复投诉、特殊投诉给公务员个人带来的负担。一旦发生辱骂、威胁等违法行为，将由机构直接采取法律应对措施；对于网络上的大量、反复投诉，还将推进限制系统使用权限。

行政安全部与国民权益委员会于11日宣布，为减少部分无节制的反复、特殊投诉造成的行政资源浪费、保护投诉业务公务员，将构建机构层面的统一应对体系。

此次方案旨在保障合理投诉渠道的同时，对妨碍正常投诉处理流程的反复、特殊投诉由机构负责任地予以应对。此前由公务员个人忍耐或现场自行判断的应对方式，将转变为以机构为中心的模式。

政府首先将在各机构指定统筹应对反复、特殊投诉的"冲突调解负责人"。冲突调解负责人负责掌握机构内反复、特殊投诉的现状，统筹冲突调解、应对培训与训练、受害公务员保护措施等事务。为减轻投诉业务公务员与投诉人直接对峙的压力，应对窗口也将实现统一。

国民权益委员会计划直接管理涉及多个机构、或机构层面难以应对的反复、特殊投诉，并为各机构的冲突调解负责人提供支援。各机构将根据自身条件，在直制上的先任部门等配置专职组织，同时补充经验丰富的投诉业务公务员和专业人员，以提升实效。

针对违法行为的应对力度也将得到强化。一旦发生辱骂、暴力、威胁、毁损财物等情况，机构将从机构层面启动提起诉讼、举报等法律应对程序。同时为受害公务员提供行政和法律支援，避免其在程序上遭遇困难。各机构须落实法律应对预算编列、投保责任险、医疗费补助等保护措施。

受害公务员的心理康复支援将进一步扩大。政府将推进设立并运营心理咨询中心、利用公务员心理健康中心、对接外部专业机构等举措。同时通过国民权益委员会的市民咨询官制度，增加法律、心理、行政、冲突领域专家的咨询与教育支援。

针对网络投诉环境改善，还将引入基于人工智能（AI）的应对体系。政府将制定在投诉系统内分析、检测辱骂、威胁、性骚扰等妨碍业务表达的"AI净化机器人"引入方案。同时推进修订《民愿处理相关法律》，以便对短时间内大量提交投诉或蓄意妨碍电子投诉窗口运营的行为，实施一定期限内的系统使用限制。

政府将扩大对应对反复、特殊投诉公务员的相关法令、违法行为应对程序、冲突调解案例等实务培训。对于业绩优秀的公务员，还将实施嘉奖或发放津贴等人事优待措施。

行安部将于7月前完成反复投诉应对指引的修订，并通过分区域咨询支援各机构构建应对体系。11日，行安部召开各广域市道投诉业务局长座谈会，督促落实特殊投诉专职人员配置与冲突调解负责人指定工作；7月将举办冲突调解负责人联合研修，共享标准手册与优秀案例。

行政安全部部长尹灏重表示："不能将应对反复、特殊投诉的重任全部交由公务员个人忍耐承担。在保障合理投诉的同时，对妨碍正常投诉处理的行为，机构将负责任地予以应对，切实保护公务员与国民双方。"

金南炯 记者