有观点指出，企业失去的信任，应通过日常运营方式逐步恢复。企业不能仅靠一次性的道歉或宣传活动，而应以始终负责到底的实际行动重新赢得客户信任。

11月3日，汉阳大学经营学系教授新民洙通过SKT新闻中心，以SKT为例发表了上述观点。新教授长期致力于通信与数字领域研究，重点结合工程学与经营学开展相关研究。他持续关注通信产业的政策议题，并于上月28日在韩国媒体经营学会举办的“企业经营危机与应对原则”研讨会上，以SKT为案例发表了相关研究成果。

新教授特别关注到，SKT在发生大规模网络安全侵害事故一年多后，重新夺回客户满意度调查第一名。他表示：“SKT与客户的关系呈现出明显的恢复趋势。取得这一成绩的背后，是企业以首席执行官（CEO）的强有力领导为基础，将信息安全和客户信任提升为全公司层面的经营重点，并推动组织架构、投资及治理体系全面变革所作出的努力。”

新教授认为，员工自发参与USIM卡更换工作，以及主动上门为老年人、残障人士等客户提供服务，都是令人印象深刻的举措。他解释说：“其意义在于，企业通过放弃商业机会、实际调配资源，真正体现了客户优先的原则。”

他同时强调，即使发生危机，企业也应始终如一地承认客户所面临的不便与不安，并尽可能提供补救措施。他还指出，SKT推出的免费更换USIM卡、支持eSIM以及免除违约金等措施，都是具有积极意义的决定。

不过，他也指出了企业应对过程中存在的不足。新教授表示：“企业未能及时发现入侵行为，事故初期发布的通知也未能充分说明客户具体应该采取哪些措施，而且在宣布免费更换USIM卡之前，现场处理能力并未做好相应准备。”因此，他认为企业还应建立并持续管理相关应对指标。

他表示，要真正恢复客户信任，必须让客户重新建立对品牌的期待，并明确感受到企业愿意承担责任。新教授指出：“这类安全事件并非短期内突然发生，而是长期潜伏后才暴露出来。如果未来至少一至两年内不再发生类似事件，才能说信任真正得到恢复。”对于SKT目前的情况，他补充说：“如果暂不考虑长期信任的重建，可以认为其已经在一定程度上恢复。”

最后，新教授强调，企业可以通过日常经营管理逐步重建信任。为此，企业应主动使用客户能够理解的语言公开信息，优先承担赔偿责任，并将对客户的承诺转化为制度化规则。

崔仁奎 记者